淺談秘書的無約接待
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摘要：無約接待是秘書工作過程中一個(gè)重要的方面，它的靈活、多樣性的特點(diǎn)是有約接待無法替代的。無約接待具有客源的復(fù)雜性、客人來訪目的多樣性和無法預(yù)測(cè)性及接待方式方法的多樣性和技巧性三個(gè)特點(diǎn)，并對(duì)秘書工作起著保障作用、公關(guān)作用、替補(bǔ)”和“擋駕”作用、信息收集與溝通作用，因此從事無約接待工作需要注意方法與技巧，既要熱情接待、禮貌送客，又要堅(jiān)持原則，并講求方法靈活，為領(lǐng)導(dǎo)分憂。
關(guān)鍵詞：秘書；無約接待；技巧
接待工作是秘書的常規(guī)性工作，是組織溝通內(nèi)部的“橋梁”，聯(lián)系外部的“窗口”。從某種意義上講，秘書的接待工作，是單位的門面喉舌，是塑造組織形象的重要途徑。接待工作對(duì)秘書的綜合素質(zhì)要求相當(dāng)高，它不僅要求秘書具備良好的個(gè)人素質(zhì)，如精神狀態(tài)、言談舉止、著裝打扮等，更需要秘書掌握接待工作的基本方法、技巧，才能保證接待工作的成功。而成功的無約接待，更需要一個(gè)秘書良好的素養(yǎng)，嫻熟的技巧，臨危不亂的心理素質(zhì)，機(jī)敏應(yīng)變的能力，既能為領(lǐng)導(dǎo)排憂解難，又能讓客人滿意而歸，塑造組織形象，維護(hù)組織信譽(yù)。
一、對(duì)無約接待的基本認(rèn)識(shí)
無約接待是相對(duì)有約接待而言的，“在接待來訪工作中，當(dāng)有特邀的客人或代表團(tuán)來訪，工作單位應(yīng)安排人員接待，這是有約接待，即指事先與組織有約定的接待工作。還有一種是事先沒有約定的、臨時(shí)來訪的接待工作，稱無約接待?！?[1] 無約接待是秘書接待工作的重要組成部分。
?。ㄒ唬o約接待的特殊性
1．無約接待客源的復(fù)雜性。在無約接待中，秘書接待的客人既可能是政府官員，也可能是新聞媒體，既可能是合作伙伴，也可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，既可能是外賓，也可能是內(nèi)賓，既可能是熟悉的人，也可能是陌生的人，既可能是上級(jí)單位，也可能是下級(jí)單位，他們可能在國(guó)別、職務(wù)、身份、性別等很多方面具有復(fù)雜的特征。
2．客人來訪目的多樣性和無法預(yù)測(cè)性。無約接待不同于有約接待，秘書會(huì)提前知道客人來訪的目的，并根據(jù)其目的做好充分的準(zhǔn)備工作，盡量做到接待工作的完滿和萬無一失。而無約接待由于客人到來之前沒有給組織和秘書任何的來訪提示，是貿(mào)然來訪，所以秘書無法提前預(yù)測(cè)客人來訪的真正目的，是屬于常規(guī)的業(yè)務(wù)工作的來訪，還是非常規(guī)的來訪，是受歡迎的客人，還是不受歡迎的客人，所有的這些秘書都一概不知，所以無法做好接待前的準(zhǔn)備工作，這無形當(dāng)中增加了接待的難度。這就需要秘書具備較高素養(yǎng)，嫻熟的接待技巧，臨場(chǎng)發(fā)揮，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)敏應(yīng)對(duì)。
3．接待方式方法的多樣性和技巧性。由于客人的身份地位的復(fù)雜性和來訪目的的多樣性，就決定了秘書在接待的時(shí)候不能采用相同的接待方法，或者自己解決客人的問題，或者讓相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接待客人，或者替領(lǐng)導(dǎo)擋駕等等，要具體情況具體分析，不能一刀切。另外，由于無約接待的無法預(yù)測(cè)性以及客源的復(fù)雜性，所有的這些都要求秘書有一定的接待技巧，才能保證讓客人滿意，讓領(lǐng)導(dǎo)放心、滿意。
?。ǘo約接待的基本作用
1．保障作用。社會(huì)組織一直處于與其他組織和個(gè)人的交往之中，有交往就有接待，接待以交往為前提并為交往提供保障。而無約接待是秘書接待工作的重要組成部分，搞無約接待工作，一方面不僅可以保障組織的正常交往、運(yùn)轉(zhuǎn)，另一方面還可以替領(lǐng)導(dǎo)排憂解難，保障領(lǐng)導(dǎo)的正常工作不受干擾。
2．公關(guān)作用。秘書人員在無約接待工作中，同時(shí)也發(fā)揮著公關(guān)工作的作用。接待工作質(zhì)量的好壞，客人的滿意與否，不僅關(guān)系秘書人員的個(gè)人形象，同時(shí)更在塑造著組織的形象。
3．信息收集與溝通作用。在無約接待工作中，秘書人員要與來訪的客人交談、溝通、交流，既要向?qū)Ψ絺鬟f其所需信息，又要從對(duì)方了解情況、收集信息，必要時(shí)還要向領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門傳遞信息。
4．“替補(bǔ)”和“擋駕”作用，即在不需要領(lǐng)導(dǎo)者出面接待時(shí)，或在領(lǐng)導(dǎo)外出或無法抽身時(shí)，由秘書人員直接接待客人，起“擋駕”作用和“代理”作用。
關(guān)鍵詞：秘書；無約接待；技巧
接待工作是秘書的常規(guī)性工作，是組織溝通內(nèi)部的“橋梁”，聯(lián)系外部的“窗口”。從某種意義上講，秘書的接待工作，是單位的門面喉舌，是塑造組織形象的重要途徑。接待工作對(duì)秘書的綜合素質(zhì)要求相當(dāng)高，它不僅要求秘書具備良好的個(gè)人素質(zhì)，如精神狀態(tài)、言談舉止、著裝打扮等，更需要秘書掌握接待工作的基本方法、技巧，才能保證接待工作的成功。而成功的無約接待，更需要一個(gè)秘書良好的素養(yǎng)，嫻熟的技巧，臨危不亂的心理素質(zhì)，機(jī)敏應(yīng)變的能力，既能為領(lǐng)導(dǎo)排憂解難，又能讓客人滿意而歸，塑造組織形象，維護(hù)組織信譽(yù)。
一、對(duì)無約接待的基本認(rèn)識(shí)
無約接待是相對(duì)有約接待而言的，“在接待來訪工作中，當(dāng)有特邀的客人或代表團(tuán)來訪，工作單位應(yīng)安排人員接待，這是有約接待，即指事先與組織有約定的接待工作。還有一種是事先沒有約定的、臨時(shí)來訪的接待工作，稱無約接待?！?[1] 無約接待是秘書接待工作的重要組成部分。
?。ㄒ唬o約接待的特殊性
1．無約接待客源的復(fù)雜性。在無約接待中，秘書接待的客人既可能是政府官員，也可能是新聞媒體，既可能是合作伙伴，也可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，既可能是外賓，也可能是內(nèi)賓，既可能是熟悉的人，也可能是陌生的人，既可能是上級(jí)單位，也可能是下級(jí)單位，他們可能在國(guó)別、職務(wù)、身份、性別等很多方面具有復(fù)雜的特征。
2．客人來訪目的多樣性和無法預(yù)測(cè)性。無約接待不同于有約接待，秘書會(huì)提前知道客人來訪的目的，并根據(jù)其目的做好充分的準(zhǔn)備工作，盡量做到接待工作的完滿和萬無一失。而無約接待由于客人到來之前沒有給組織和秘書任何的來訪提示，是貿(mào)然來訪，所以秘書無法提前預(yù)測(cè)客人來訪的真正目的，是屬于常規(guī)的業(yè)務(wù)工作的來訪，還是非常規(guī)的來訪，是受歡迎的客人，還是不受歡迎的客人，所有的這些秘書都一概不知，所以無法做好接待前的準(zhǔn)備工作，這無形當(dāng)中增加了接待的難度。這就需要秘書具備較高素養(yǎng)，嫻熟的接待技巧，臨場(chǎng)發(fā)揮，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)敏應(yīng)對(duì)。
3．接待方式方法的多樣性和技巧性。由于客人的身份地位的復(fù)雜性和來訪目的的多樣性，就決定了秘書在接待的時(shí)候不能采用相同的接待方法，或者自己解決客人的問題，或者讓相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接待客人，或者替領(lǐng)導(dǎo)擋駕等等，要具體情況具體分析，不能一刀切。另外，由于無約接待的無法預(yù)測(cè)性以及客源的復(fù)雜性，所有的這些都要求秘書有一定的接待技巧，才能保證讓客人滿意，讓領(lǐng)導(dǎo)放心、滿意。
?。ǘo約接待的基本作用
1．保障作用。社會(huì)組織一直處于與其他組織和個(gè)人的交往之中，有交往就有接待，接待以交往為前提并為交往提供保障。而無約接待是秘書接待工作的重要組成部分，搞無約接待工作，一方面不僅可以保障組織的正常交往、運(yùn)轉(zhuǎn)，另一方面還可以替領(lǐng)導(dǎo)排憂解難，保障領(lǐng)導(dǎo)的正常工作不受干擾。
2．公關(guān)作用。秘書人員在無約接待工作中，同時(shí)也發(fā)揮著公關(guān)工作的作用。接待工作質(zhì)量的好壞，客人的滿意與否，不僅關(guān)系秘書人員的個(gè)人形象，同時(shí)更在塑造著組織的形象。
3．信息收集與溝通作用。在無約接待工作中，秘書人員要與來訪的客人交談、溝通、交流，既要向?qū)Ψ絺鬟f其所需信息，又要從對(duì)方了解情況、收集信息，必要時(shí)還要向領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門傳遞信息。
4．“替補(bǔ)”和“擋駕”作用，即在不需要領(lǐng)導(dǎo)者出面接待時(shí)，或在領(lǐng)導(dǎo)外出或無法抽身時(shí)，由秘書人員直接接待客人，起“擋駕”作用和“代理”作用。