淺談秘書(shū)的無(wú)約接待(2)

　　二、無(wú)約接待的方法與技巧
　?。ㄒ唬崆榻哟?，禮貌送客
　　首先要面帶微笑地去主動(dòng)問(wèn)候來(lái)訪者，不能因?yàn)閷?duì)方?jīng)]有預(yù)約而不理不睬，或者冷言相對(duì)。其次要盡快了解來(lái)訪者到來(lái)的目的和內(nèi)容。根據(jù)客人到來(lái)的不同目的而做出不同的處理。對(duì)于無(wú)約而來(lái)的客人，不管我們是不是滿足了顧客的要求，當(dāng)客人離開(kāi)的時(shí)候都要對(duì)他們的到來(lái)表示感謝，對(duì)自己的不足之處深表歉意，笑臉相迎，微笑而送。從而確保顧客滿意，塑造組織良好的形象。
　?。ǘ﹫?jiān)持原則，靈活分流處理
　　對(duì)于無(wú)約來(lái)訪的客人 ，我們首先提倡預(yù)約的原則，根據(jù)客人來(lái)訪目的和事態(tài)的輕重緩急安排預(yù)約；如果客人來(lái)訪的事態(tài)重要緊急，則要靈活處理，如果事情是秘書(shū)的職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，秘書(shū)設(shè)身處地為客人著想，及時(shí)處理，確保顧客滿意，不可怠慢、不負(fù)責(zé)任。如果客人到來(lái)，執(zhí)意要見(jiàn)某一領(lǐng)導(dǎo)，而客人來(lái)訪的目的又是合理正當(dāng)，秘書(shū)要為客人安排約見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，如果領(lǐng)導(dǎo)不能及時(shí)接見(jiàn)客人，應(yīng)向客人道歉，為客人重新安排預(yù)約；如果客人到來(lái)的目的不明、動(dòng)機(jī)不純、企業(yè)不受歡迎或者領(lǐng)導(dǎo)不愿意接見(jiàn)的客人無(wú)約而來(lái)，秘書(shū)就要靈活機(jī)動(dòng)替領(lǐng)導(dǎo)擋駕。
　?。ㄈ┒喾椒`活擋駕，為領(lǐng)導(dǎo)分憂
　　為領(lǐng)導(dǎo)擋駕，是秘書(shū)必須具備的一項(xiàng)技能，也是保障領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展正常工作的一項(xiàng)基本條件。秘書(shū)在接待無(wú)約客人時(shí)，如果根據(jù)自己的職業(yè)悟性判斷出客人確實(shí)需要擋駕，要根據(jù)客人來(lái)訪目的及其特點(diǎn)的不同，靈活采用不同的擋駕方式。第一，善意謊言法。對(duì)于那些領(lǐng)導(dǎo)不愿意接見(jiàn)的客人，可以采用善意的謊言的方法，告訴他領(lǐng)導(dǎo)不在，并且短時(shí)間不會(huì)回來(lái)，告訴客人，如果他有什么要求可以告訴自己，等領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)后，一定替他及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)，盡快給對(duì)方回復(fù)。第二，單刀直入法。對(duì)于那些到來(lái)目的不明、動(dòng)機(jī)不純的客人，秘書(shū)要禮貌而明確地告訴他，你沒(méi)有辦法幫助他，領(lǐng)導(dǎo)不可能接見(jiàn)他，勸他早打消這個(gè)念頭，不要在這件事情上浪費(fèi)時(shí)間，免得以后再來(lái)糾纏。第三，旁敲側(cè)擊法。秘書(shū)在日常接待的過(guò)程中也會(huì)經(jīng)常碰到一些拉贊助、搞促銷(xiāo)等一些不受歡迎的客人，接待這部分客人，秘書(shū)禮貌、耐心，陪著交談，對(duì)對(duì)方的要求深表理解，但是要旁敲側(cè)擊地告訴他公司的實(shí)際狀況決定了雙方?jīng)]有合作的可能，因此，領(lǐng)導(dǎo)不可能見(jiàn)他。如果有時(shí)間還可以誠(chéng)懇地提出一些建議，禮貌送客。第四，適當(dāng)冷落法。對(duì)于那些多次來(lái)糾纏或者坐在單位一定要等領(lǐng)導(dǎo)出來(lái)接見(jiàn)的客人，秘書(shū)可以給他倒杯茶，讓他一個(gè)人坐著等，自己忙自己的工作，不要主動(dòng)給他交談，只要是不干擾單位的正常工作，就不要理會(huì)他，空間上也要與他保持一定的距離。
　　總之，秘書(shū)的無(wú)約接待工作是秘書(shū)的重要工作內(nèi)容之一，它體現(xiàn)一個(gè)秘書(shū)良好素養(yǎng)和嫻熟的工作技巧，直接影響組織的形象，關(guān)乎重大，必須要求秘書(shū)隨機(jī)應(yīng)變，靈活處理，掌握接待技巧，從而確保顧客的滿意。
　　
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